Ostatnimi czasy coraz więcej agencji marketingowych, PR-owych, interaktywnych przekształca swoje działy handlowe w działy Client Service. Jako powód podają potrzebę zmiany spojrzenia na proces sprzedaży i obsługi, która wymagałaby, przynajmniej w teorii, przeniesienia ciężaru uwagi z realizacji potrzeb na płaszczyznach biznesowej i projektowej na kompleksowość opieki i budowanie relacji z klientem. A to miałoby zapewnić wyniki na dwóch pierwszych polach. Padają stwierdzenia, że pokazanie nowego podejścia do klienta ma pomóc zmienić postrzeganie przez niego procesu sprzedaży usług marketingowych i wypracowywać nową jakość realizacji zleceń. Zamiast targetów i „ekantów” agencja zyskuje więc nową twarz.
Parę razy, szukając odpowiedniej agencji, trafiałam na zespoły z ciekawym portfolio, które jednak nie potrafiły pierwszego wspólnego projektu przekuć w długofalową współpracę. Brakowało dobrej komunikacji, nastawienia na klienta i umiejętności słuchania. Popełniały one podstawowe grzechy: braku dokładnego rozeznania tematu, wychodzenia z pozycji eksperta i zakładania pewnych rzeczy z góry. Utrudniony był też bieżący kontakt z „ekantem”, bo przecież agencja duża, to i wielu klientów ma... Nie wspominając o lukach w raportowaniu projektów. Jaki był skutek? Łatwo się domyślić. Świetna z założenia agencji kreacja kulała w momencie realizacji, a jej efekty nie do końca były zgodne z oczekiwanymi. Następnego wspólnego projektu często już nie było…
Client Service – tylko PR?
Niestety, część agencji podchodzi do klienta na zasadzie „zróbmy dobre pierwsze wrażenie”, przedstawmy świetną kreację/wizję, a jak już klient podpisze umowę, to jakoś to będzie. I, rzeczywiście, później jakoś to jest… Co ciekawe, dwie z takich agencji na mojej zawodowej drodze prezentowało się jako Client Service…
Na szczęście istnieje też drugi biegun. Agencje, których „jakoś” nie zadowala. Już na starcie wychodzą z założenia, że dają z siebie wszystko i opiekują się klientem tak, jak chcieliby sami być traktowani w ramach biznesowej relacji. I bardzo często nie mają działów Client Service, mają to po prostu wpisane w swoją filozofię. Nie muszą nawet demonstrować swoich złotych zasad na www, w social mediach czy stanowiskach na wizytówkach, bo to się czuje od pierwszego kontaktu.
Punkty wspólne
Pomiędzy agencjami poważnie traktującymi swoich klientów można wytyczyć pewne punkty styku. Oto 5 najważniejszych, artykułowanych w formie przykazań:
1. Rozmawiaj. Słuchaj uważnie. Dopytuj, dopytuj i jeszcze raz dopytuj.
2. Bądź szczery i rzetelny – tylko tak zbudujesz zaufanie i partnerską relację.
3. Komunikuj trudności, gdy się pojawią, a unikniesz konfliktu i szybciej znajdziesz rozwiązanie.
4. Mail i telefon nie wystarczą – nic nie zastąpi rozmowy „face-to-face”.
5. Pamiętaj, że po drugiej stronie też jest człowiek.
Naturalnymi konsekwencjami tego rodzaju podejścia są: efektywna współpraca i strategiczne, długofalowe oraz kompleksowe realizowanie celów biznesowych klienta. A pierwszy wspólny projekt (i każdy następny) prowadzony jest tak, że po prostu chce się wspólnie podejmować kolejne wyzwania. I nawet potknięcie (przecież każdemu się może zdarzyć ;) zakomunikowane klientowi uczciwie, czyli od razu i w pełni, nie zakończy współpracy.
Cieszy mnie, jako osobę po drugiej stronie barykady, że coraz częściej podejście CS jest wprowadzane w obszarze sprzedaży i realizacji projektów marketingowych przez podmioty zewnętrzne. Podkreśla to, co w biznesie naprawdę ważne: relacje, partnerstwo i profesjonalizm.
Ale to już było...
Na zakończenie, warto jeszcze zadań pytanie, czy CS to rzeczywiście coś nowego. Nie do końca. O wadze relacji w sprzedaży mówiło się zawsze. W wielu branżach funkcjonuje od dawna, zwłaszcza w przypadku sprzedaży złożonych rozwiązań, czy to IT (np. systemy ERP, BI, dedykowane, etc.), automotive, czy medycznych. Nie zawsze pod tą nazwą, ale pod postacią „budowania trwałych i efektywnych relacji”.
