Z tego artykułu dowiesz się:
● jakie problemy mogą zakłócić publikację raportu okresowego,
● jak przygotować serwis RI na dzień publikacji wyników,
● które funkcje CMS ograniczają ryzyko błędu,
● jak szkolenie przygotowuje zespół RI do samodzielnej pracy,
● co powinno obejmować SLA dla serwisu relacji inwestorskich,
● jak NoMonday rozwiązuje te wyzwania w projektach dla spółek giełdowych.
Publikacja wyników finansowych to jeden z najbardziej wymagających momentów w cyklu komunikacji korporacyjnej spółki giełdowej. W krótkim czasie serwis relacji inwestorskich musi zapewnić dostęp do właściwych dokumentów, obsłużyć zwiększone zainteresowanie użytkowników i umożliwić terminową publikację wszystkich potrzebnych wersji materiałów.
Jeżeli dopiero w tym dniu zespół sprawdza uprawnienia użytkowników czy działanie systemu zarządzania treścią, taki “test” to już operacja na żywym organizmie. Każda niejasność wydłuża wtedy reakcję i zwiększa presję. Nawet drobny problem może wówczas wpłynąć na dostępność informacji i wiarygodność komunikacji z rynkiem, co może rzutować na wizerunek marki.
Dla osoby odpowiedzialnej za relacje inwestorskie oznacza to również konieczność szybkiego wyjaśnienia sytuacji wewnątrz organizacji i odzyskania kontroli nad tym procesem w momencie, w którym uwaga powinna być skierowana zupełnie gdzie indziej. Dlatego dobrze funkcjonujący serwis RI to nie tylko zminimalizowane ryzyko błędu technicznego, ale przede wszystkim PRZEWIDYWALNOŚĆ sposobu działania.
Bezpieczeństwo i przewidywalność jest wtedy, gdy cała platforma relacji inwestorskich (dalej RI) zaprojektowana jest od podstaw zgodnie z potrzebami spółki, z systemem zarządzania treścią dopasowanym do struktury i sposobu pracy zespołu redakcyjnego. Dodatkowo zespół jest odpowiednio przygotowany i przeszkolony, a nad całością “czuwa” umowa SLA i wsparcie ze strony wykonawcy platformy.
Celem gwarantującym spokojną realizację obowiązków komunikacyjnych jest wdrożenie systemu pracy, w którym technologia, procedury i odpowiedzialność poszczególnych osób wspólnie się uzupełniają i zabezpieczają. Szczególnie w kluczowych okresach kalendarza publikacji.
Publikacje wyników i raportów - co może pójść nie tak?
Ryzyko najczęściej powstaje na styku treści, technologii, uprawnień i dostępności określonych osób. Sam serwis może działać prawidłowo, a mimo to proces publikacji może przysporzyć problemów.
Do najczęstszych zagrożeń należą:
● publikacja niewłaściwego dokumentu • trudność z szybkim wycofaniem lub podmianą błędnego materiału,
● opóźnienie wynikające z oczekiwania na pomoc działu IT firmy,
● niedostępność osoby posiadającej potrzebne uprawnienia,
● problem z CMS albo integracją zewnętrzną.
W dniu wyników te problemy mogą skumulować się pod presją czasu. W takich warunkach łatwiej przeoczyć szczegół, który w spokojniejszym momencie zostałby natychmiast zauważony i rozwiązany.
Dlatego bezpieczeństwa publikacji nie należy oceniać wyłącznie przez pryzmat dostępności strony i zalogowania do systemu zarządzania treścią.
Trzeba mieć pewność, że działa cały proces: przygotowanie treści, akceptacja, publikacja, kontrola poprawności oraz reakcję na ewentualny incydent.
Dojrzałość serwisu RI najlepiej widać właśnie wtedy, gdy wydarza się coś niestandardowego. Czy wiadomo, kto podejmuje decyzję? Czy inna osoba może przejąć publikację? Czy zespół techniczny zna serwis i ma potrzebne dostępy? Im więcej takich odpowiedzi zostało ustalonych wcześniej, tym mniej decyzji trzeba podejmować pod presją czasu.
System CMS w serwisie relacji inwestorskich - jakie powinien posiadać funkcje?
CMS dla serwisu relacji inwestorskich powinien umożliwiać zespołowi samodzielne przygotowanie, sprawdzenie i opublikowanie zatwierdzonych materiałów. Nie może być jedynie panelem do wprowadzania tekstu.
W relacjach inwestorskich liczy się możliwość kontrolowania całej drogi dokumentu. Od jego dodania do systemu, możliwość modyfikacji, aż po publikację o właściwej godzinie.
Przydatne w tym zakresie funkcje CMS to między innymi:
● podgląd materiału przed jego upublicznieniem,
● historia zmian oraz możliwość przywrócenia wcześniejszej wersji,
● zarządzanie dokumentami w jednym miejscu systemu CMS z automatyczną publikacją w wielu miejscach serwisu dla użytkownika,
● automatyczne planowanie daty i godziny publikacji,
● wygodne zarządzanie wersjami językowymi,
● uporządkowane archiwum raportów,
● możliwość szybkiej podmiany dokumentu przez uprawnioną osobę.
Zespół odpowiedzialny za komunikację z obszaru RI powinien samodzielnie wykonywać codzienne operacje redakcyjne i móc swobodnie poruszać się po systemie CMS. Wsparcie osób z IT organizacji nadal jest potrzebne np we wdrażaniu zaplanowanych w czasie zmianach technicznych, ale nie powinno być koniecznością w codziennej pracy z systemem.
Co równie ważne, wdrożenie nowej platformy RI nie może także powodować uzależnienia zespołu od wykonawcy. Standardowe, bieżące działania powinny pozostawać pod pełną kontrolą osób odpowiedzialnych za komunikację, natomiast partner technologiczny powinien przejmować odpowiedzialność za obszary wymagające kompetencji technicznych oraz reagowanie w sytuacjach niestandardowych.
Jak przygotować zespół RI do samodzielnej pracy z serwisem?
W procesie pracy jaki stosujemy w NoMondy przy realizacji serwisów relacji inwestorskich dla spółek giełdowych każde wdrożenie platformy wiąże się z obowiązkowym praktycznym szkoleniem z obsługi systemu CMS.
Nawet najlepiej zaprojektowany i wdrożony system CMS nie zapewni komfortu pracy, jeśli użytkownicy nie wiedzą, jak z niego korzystać.
I nie chodzi o prezentację funkcji systemu. To o co ma znaczenie to przećwiczenie sytuacji, które występują w codziennej pracy.
Zespół powinien wiedzieć:
● Jak dodać i zarządzać treścią i plikami?
● Jak ustalić termin publikacji?
● Jak podmienić dokument i sprawdzić historię zmian?
● Jak wycofać publikację?
● Gdzie zgłosić problem techniczny?
Szkolenie warto zakończyć próbną publikacją na środowisku testowym. Użytkownik samodzielnie przechodzi wtedy przez cały proces, a osoba prowadząca może wychwycić niejasności i poprawić konfigurację systemu.
Ważne jest również, aby proces znała więcej niż jedna osoba. Urlop, choroba albo zmiana zakresu obowiązków nie powinny odbierać spółce możliwości zarządzania serwisem.
Pomocna będzie także krótka instrukcja dopasowana do konkretnego CMS. Kilka czytelnych ekranów z opisem najważniejszych czynności zwykle działa lepiej niż obszerny podręcznik. Materiał należy aktualizować wraz z rozwojem serwisu.
Wsparcie nie powinno kończyć się po szkoleniu. Zespół się zmienia, pojawiają się nowe rodzaje treści, a proces publikacji może wymagać korekty. Rolą opiekuna marki jest nie tylko odpowiadanie na zgłoszenia, lecz także pomaganie zespołowi w bezpiecznym korzystaniu z systemu.
Właśnie dlatego opieka nad serwisem RI powinna być traktowana jako proces ciągły, a nie etap zamykający wdrożenie. Partner, który zna historię projektu, strukturę i sposób działania systemu CMS, oraz specyfikę pracy konkretnego zespołu RI, może szybciej pomóc zarówno nowej osobie wdrażanej do obsługi serwisu, jak i w sytuacji wymagającej niestandardowej reakcji.
Jak powinno wyglądać wsparcie techniczne?
Service Level Agreement (SLA) określa standard opieki technicznej nad działającym serwisem. Reguluje zakres wsparcia, sposób monitorowania, priorytety zgłoszeń, odpowiedzialność dostawcy oraz czas reakcji. SLA nie należy utożsamiać z gwarancją. Gwarancja dotyczy wad dostarczonego rozwiązania. SLA opisuje zasady bieżącego utrzymania i reagowania na problemy, które mogą pojawić się już podczas pracy serwisu.
To różnica między pytaniem, czy ktoś zajmie się problemem, a wiedzą, w jaki sposób i w jakim czasie rozpocznie się reakcja.
Więcej o tym rozróżnieniu piszemy w artykule Dlaczego Twój serwis internetowy potrzebuje SLA?
SLA dla serwisu RI powinno odpowiadać na konkretne pytania:
● Jak zgłosić problem?
● Które zdarzenia otrzymują najwyższy priorytet?
● Jaki jest czas podjęcia zgłoszenia?
● Kto odpowiada za reakcję techniczną?
● Jakie elementy serwisu są monitorowane?
● Jak wygląda gotowość zespołu podczas publikacji wyników?
● Kto podejmuje decyzje po stronie spółki?
● Jak przebiega komunikacja podczas incydentu?
Zakres utrzymania może obejmować monitoring dostępności, aktualizacje bezpieczeństwa, kopie zapasowe, weryfikację integracji oraz procedury reakcji. Powinien być dopasowany do architektury serwisu i znaczenia jego poszczególnych funkcji.
Szerzej opisujemy ten temat w materiale Co obejmuje umowa SLA?
Dzień publikacji wyników to sytuacja szczególna i nie zawsze określona jest w ramach SLA, natomiast wykonawca platformy również może zaproponować dodatkowe wsparcie w takim dniu. Kluczowe by opiekun spółki oraz IT z ramienia wykonawcy znali termin publikacji z odpowiednim wyprzedzeniem by być dostępnym i móc zareagować błyskawicznie w razie potrzeby.
Można to sprowadzić do prostego scenariusza. Jeżeli raport ma zostać opublikowany o określonej godzinie, zespół nie powinien dopiero kilka minut wcześniej ustalać, gdzie zgłosić problem i kto po stronie dostawcy może zareagować. Termin jest znany wcześniej, krytyczne elementy serwisu są określone, kanał komunikacji ustalony, a osoby odpowiedzialne po obu stronach wiedzą, jaka jest ich rola. Taka gotowość jest jednym z najważniejszych efektów dobrze zorganizowanego systemu wsparcia spółki jaki stosujemy od lat w NoMonday.
System CMS, szkolenia i usługa SLA – trio przewidywalnej i spokojnej pracy zespołów RI
CMS, szkolenie i SLA odpowiadają za trzy różne obszary bezpieczeństwa:
● Dopasowany system CMS ogranicza ryzyko operacyjne. Pomaga właściwie przygotować, sprawdzić i opublikować treść.
● Szkolenie ogranicza zależność od pojedynczych osób. Zespół zna system i potrafi wykonać najważniejsze operacje.
● SLA ogranicza niepewność techniczną. Określa odpowiedzialność, dostępność wsparcia oraz sposób reakcji na incydenty.
Brak jednego elementu osłabia pozostałe. Najbardziej zaawansowany system CMS nie pomoże zespołowi, który nie potrafi go obsłużyć. Szkolenie nie rozwiąże problemu braku wsparcia technicznego w sytuacji kryzysowej. SLA nie zastąpi narzędzia niedopasowanego do codziennej pracy.
Z perspektywy całego okresu działania platformy RI liczonego od dnia uruchomienia online, celem powyższych kwestii nie jest wyeliminowanie wszystkich problemu. To jest nierealne. Celem jest ograniczenie ryzyka i przygotowanie jasnej procedury na wypadek, gdyby problem jednak wystąpił.
Serwisy RI dla spółek giełdowych – doświadczenie i realizacje NoMonday
W projektach dla spółek giełdowych punktem wyjścia nie jest wyłącznie estetyka, struktura podstron i funkcji nowego serwisu. Równie istotne jest poznanie procesu, który serwis ma później obsługiwać.
Na co zwracamy uwagę:
● poznanie specyfiki pracy zespołu RI - określenie ról, uprawnień i ścieżek akceptacji,
● wskazanie funkcji krytycznych z punktu widzenia zespołu RI,
● dopasowanie CMS do codziennych zadań użytkowników,
● przygotowanie środowiska oraz scenariuszy testowych,
● praktyczne szkolenie osób pracujących z serwisem,
● ustalenie zasad zgłaszania problemów i odpowiedzialności w ramach SLA,
● monitoring i dalszy rozwój serwisu po jego uruchomieniu.
NoMonday ma doświadczenie w projektowaniu, wdrażaniu i utrzymaniu ponad 15 serwisów relacji inwestorskich dla spółek giełdowych. Około 80% zrealizowanych przez nas platform RI jest obecnie objętych stałą opieką w ramach SLA. Dzięki temu doświadczenie zespołu obejmuje nie tylko etap projektowania i wdrożenia serwisu, ale również jego wieloletnie funkcjonowanie, rozwój i obsługę w codziennej pracy zespołów odpowiedzialnych za RI oraz za komunikację korporacyjną.
Efektem naszych prac jest każdorazowo oddanie zespołom RI nowoczesnego rozwiązania z którym mogą pracować samodzielnie i niezależnie od ich działów IT pracować oraz świadczenie wsparcia w zakresie utrzymania bezpieczeństwa i obsługi platformy RI.
Model stałej opieki stosujemy nie tylko w przypadku serwisów relacji inwestorskich. W ramach SLA NoMonday utrzymuje również inne serwisy korporacyjne i platformy internetowe wykorzystywane przez firmy B2B. Pozwala to wykorzystywać doświadczenia związane z monitoringiem, bezpieczeństwem, aktualizacjami i ciągłością działania także poza obszarem komunikacji inwestorskiej.
Serwisy relacji inwestorskich w NoMonday: przykłady wdrożeń dla spółek giełdowych
Doświadczenie NoMonday w serwisach RI
● ponad 15 wdrożonych serwisów relacji inwestorskich dla spółek GPW
● około 80% wdrożeń RI objętych dalszą trwającą opieką SLA
● najdłużej trwająca obecnie usługa SLA realizowana jest od 2015 roku
● doświadczenie w utrzymaniu serwisów RI oraz innych serwisów korporacyjnych dla firm B2B
Wybrane realizacje:
CCC / Modivo Group - Serwis korporacyjny dla jednej z największych marek branży fashion
Grupa Agora - Grupa medialno-rozrywkowa działająca na rynku od ponad 35 lat.
Grupa Pracuj - Lider w dziedzinie HR Tech w Polsce
i wiele innych.
Chcesz sprawdzić, czy Twój system RI daje zespołowi wystarczającą kontrolę?
Możemy przeanalizować obecny sposób publikacji, CMS, zakres wsparcia technicznego i najważniejsze punkty ryzyka w codziennej pracy zespołu RI.
Nie zawsze oznacza to potrzebę budowy nowego serwisu. Czasem wystarczy uporządkowanie procesu, konfiguracji lub zakresu SLA.
Porozmawiaj z nami o Twoim obecnym serwisie relacji inwestorskich.
FAQ – serwis relacji inwestorskich, CMS i SLA
Jak sprawdzić, czy serwis RI jest gotowy na publikację wyników?
Najlepiej przeprowadzić próbną publikację przed właściwym terminem. Warto sprawdzić dostęp do CMS, uprawnienia użytkowników, możliwość zaplanowania i podmiany dokumentów, wersje językowe oraz działanie kluczowych integracji. Równie ważne jest ustalenie, kto odpowiada za publikację i kto przejmuje zadanie w razie nieobecności. Gotowość serwisu RI oznacza więc nie tylko sprawną stronę, ale również przygotowany zespół i ustalony sposób reakcji w przypadku problemu technicznego.
Czy zespół relacji inwestorskich powinien móc samodzielnie publikować raporty w serwisie?
Absolutnie tak. Standardowe działania redakcyjne powinny pozostawać pod kontrolą zespołu odpowiedzialnego za relacje inwestorskie lub komunikację korporacyjną. Dobrze dopasowany CMS powinien umożliwiać samodzielne dodawanie, planowanie, aktualizowanie i publikowanie materiałów bez każdorazowego angażowania działu IT lub wykonawcy serwisu.
Partner technologiczny powinien odpowiadać przede wszystkim za kwestie techniczne, rozwój platformy oraz wsparcie w sytuacjach niestandardowych.
Jakie funkcje CMS są najważniejsze w serwisie relacji inwestorskich?
Zakres funkcji zależy od sposobu pracy konkretnej spółki. Najczęściej potrzebne są: podgląd treści przed publikacją, historia zmian, możliwość przywrócenia wcześniejszej wersji, planowanie daty i godziny publikacji, zarządzanie wersjami językowymi, uporządkowane archiwum raportów oraz możliwość szybkiej podmiany dokumentu.
Istotne jest również takie zaprojektowanie CMS, aby zespół mógł zarządzać treścią samodzielnie i bez konieczności wykonywania dodatkowych operacji poza systemem.
Czy serwis relacji inwestorskich powinien być objęty SLA?
SLA pozwala uporządkować zasady bieżącej opieki technicznej nad serwisem. Określa między innymi sposób zgłaszania problemów, priorytety, czas reakcji, zakres monitoringu oraz odpowiedzialność wykonawcy. W przypadku serwisu RI ma to szczególne znaczenie, ponieważ serwis działa przez cały rok, także w okresach zwiększonego znaczenia komunikacyjnego, takich jak publikacja wyników finansowych.
Czy SLA gwarantuje dodatkowe wsparcie w dniu publikacji wyników?
Nie zawsze. Zależy to od zakresu konkretnej umowy SLA. Dzień publikacji wyników może zostać objęty dodatkowo ustalonym modelem wsparcia. W takim przypadku wykonawca zna termin z wyprzedzeniem, a osoby odpowiedzialne za serwis po obu stronach wiedzą, jakie elementy są krytyczne i jak przebiega komunikacja w razie problemu. Najważniejsze jest wcześniejsze ustalenie odpowiedzialności i sposobu działania, a nie rozpoczynanie organizacji wsparcia dopiero w dniu publikacji.
Czy można przekazać utrzymanie serwisu RI stworzonego przez inną firmę?
Jak najbardziej. Zmiana partnera technologicznego nie musi oznaczać budowy nowego serwisu. Pierwszym krokiem powinno być sprawdzenie obecnego rozwiązania: jego stanu technicznego, CMS, dostępów, integracji, sposobu wykonywania kopii zapasowych oraz procesu publikacji. Na tej podstawie można określić, jakie działania są potrzebne i jaki zakres SLA będzie odpowiedni. Więcej o tym procesie można przeczytać w artykule Jak zmienić opiekuja serwisu?
Czy poprawa działania serwisu RI zawsze wymaga jego przebudowy?
Nie. Problemy z codzienną obsługą serwisu nie zawsze wynikają z jego architektury czy technologii. Czasami wystarczy uporządkowanie uprawnień, konfiguracji CMS, procedury publikacji, sposobu współpracy z IT albo zakresu wsparcia technicznego. Dopiero analiza istniejącego rozwiązania pozwala określić, czy potrzebne są zmiany procesowe, techniczne czy pełna przebudowa platformy.
Na co zwrócić uwagę przy wyborze wykonawcy serwisu relacji inwestorskich?
Warto sprawdzić nie tylko portfolio i doświadczenie projektowe, ale również sposób pracy wykonawcy po uruchomieniu serwisu. Znaczenie mają między innymi doświadczenie ze spółkami giełdowymi, znajomość specyfiki pracy zespołów RI, możliwość dopasowania CMS do procesów redakcyjnych, praktyczne szkolenia użytkowników oraz możliwość dalszego utrzymania i rozwoju serwisu w ramach SLA.
Serwis RI powinien być traktowany jako system wspierający codzienną komunikację spółki, a nie jednorazowy projekt technologiczny.
Czy NoMonday zajmuje się utrzymaniem serwisów RI po ich wdrożeniu?
Tak. Około 80% serwisów relacji inwestorskich wdrożonych przez NoMonday pozostaje objętych dalszą opieką w ramach SLA. Zakres wsparcia może obejmować między innymi monitoring, aktualizacje techniczne, obsługę zgłoszeń, utrzymanie bezpieczeństwa oraz dalszy rozwój platformy. Najdłużej trwająca obecnie bieżąca współpraca NoMonday w modelu SLA rozpoczęła się w 2015 roku. W ramach SLA zespół NoMonday opiekuje się również innymi serwisami korporacyjnymi wykorzystywanymi przez firmy B2B.
Ile serwisów relacji inwestorskich wdrożyło NoMonday?
NoMonday wdrożyło dotychczas ponad 15 serwisów relacji inwestorskich dla spółek giełdowych. Doświadczenie obejmuje nie tylko projektowanie i uruchamianie platform RI, ale również ich późniejsze utrzymanie. Około 80% wdrożonych serwisów RI pozostaje pod dalszą opieką zespołu NoMonday w ramach SLA.
